专题
“爱心模块”传递中国铁路服务的滚烫“温度”
时间：2021-09-17 16:06
作者：武昕彤
随着数字时代到来，铁路部门以技术革新大力改进运输服务，不断推出线上购票、在线选座、扫码点餐等一系列智能服务，给广大人民群众带来了更为安全舒适、方便快捷的出行体验。但长期以来，相对复杂的网络设计导致一些老年人购买车票、操作APP体验感并不高。
当前我国14亿多人口中有2.6亿年龄达到了60岁以上，占总人口的18.7%，中国全面迎来老龄化社会。据统计，目前在铁路12306网站注册的65岁以上用户有2500万人。老年网民已经成为一股不可忽视的力量，“数字鸿沟”让老年人无法享受数字时代的便捷，帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为亟待解决的问题。为此，中国铁路直击老年人的使用痛点、堵点，对12306网站和APP进行的适老化及无障碍改造。
当前我国14亿多人口中有2.6亿年龄达到了60岁以上，占总人口的18.7%，中国全面迎来老龄化社会。据统计，目前在铁路12306网站注册的65岁以上用户有2500万人。老年网民已经成为一股不可忽视的力量，“数字鸿沟”让老年人无法享受数字时代的便捷，帮助老年人跨越“数字鸿沟”成为亟待解决的问题。为此，中国铁路直击老年人的使用痛点、堵点，对12306网站和APP进行的适老化及无障碍改造。
“爱心”模块创新升级，有效解决老年人网络购票不便的困难。适老化及无障碍功能改造后，12306网站页面右上方多了一个“爱心模式”按钮，点击它即可进入“老人服务”模式，该模式下有很多相当实用的功能，如：开启“声音”功能后，系统就会自动朗读出鼠标所在位置的文字信息；开启“放大”功能后，网站页面会相应放大；开启“鼠标样式”功能后，鼠标的指示标志会变大……在12306手机APP方面，支持手机读屏功能获取屏幕完整信息，交互更简单、操作更方便，用户还能自行切换标准版和爱心版。“改版升级一小步，便民服务一大步”。这些看似简单的改变，为操作不熟练的老者、视力不佳的障碍人士线上购买火车票提供了更多便利，让网络购票由之前的“痛苦”变成一种“享受”。
“爱心”模块创新升级，践行“人民铁路为人民”的初心和使命。此次铁路12306网站适老化及无障碍改造相关功能正式上线运行，是切实解决老年人及障碍人士运用智能技术困难的具体举措，也是国铁集团在党史学习教育中开展“我为群众办实事”实践活动的具体工作成果。适老化及无障碍功能改造，打通软件硬件壁垒、形成线上线下延伸互补，充分照顾“大多数”以外群体的便利化服务，成为畅通铁路购票渠道、优化旅客出行体验的“最后一公里”。“老吾老以及人之老”，尊老爱幼是中华民族从古至今流传下来的优秀传统美德，铁路部门始终践行“人民铁路为人民”的初心和使命，致力于为老年人群体打造更为快速、便捷、人性化的乘车体验，给予老年人更多的协助与关爱。
“爱心”模块创新升级，旅客再次感受中国铁路的滚烫“温度”。铁路用“爱心模式”解决老年人和障碍人士网络购票难题，只是帮助他们更好地适应并融入智能社会的人性化做法的一个缩影。近年来，铁路部门坚持在发展中保障和改善民生，陆续推出的计次票、定期票、静音车厢、免费退票、刷脸乘车等便民利民措施，以及为老年旅客优先安排便捷铺位、坚持保留现金购票人工服务窗口、优化出行志愿服务保障等贴心举措，体现了铁路服务在精细化和精准化方面的不断探索，彰显了铁路为民服务、为民办事、为民解忧的责任担当。
数字社会，中国铁路为老年群体打开了一扇门；数字鸿沟，中国铁路为老年群体架起了一座桥，想方设法帮助老年人适应时代的新变化，跟上时代发展的步伐，享受数字生活带来的便捷生活，让他们不再谈“码”色变、束“网”无措、望“智能”兴叹，帮助他们跨过“数字鸿沟”，不断提升其获得感、幸福感、安全感。中国铁路在探索发展的道路上，始终将追求服务品质放在首位。万里铁道线冰冷，但中国铁路每一次新产品的推出，都通过庞大铁路覆盖网、万里铁道线无限蔓延，将中国铁路的使命担当输送到每一个角落，更将中国铁路服务的滚烫温度不断传递到每一位旅客的心窝里。
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王士丛
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