专题
铁路“三化一体”跑出服务旅客加速度
时间：2021-10-28 17:08
作者：吴炜
除夕的钟声即将敲响，年的脚步越来越近了。与往年春节不同，今年许多人响应“就地过年”的号召，出行的客流明显减少了。这是面对抗疫与团聚，亿万中国人民做出的选择，是对疫情防控的支持与助力，也是每个人肩上的责任与担当。
一边是“就地过年”物资保障，一边是游子归客步履匆匆。一年一度的春运虽然因为疫情而规模减小，但对于铁路部门来说，其所承担的责任更大，服务标准也将更高。加强疫情防控、提升服务质量、保障年货运输，铁路部门多措并举、加速奔跑，飞驰的列车上涌动着出行的温情和浓浓的年味。
人工智能并重，疫情防控常态化。为保障旅客出行安全，防止疫情通过铁路传播，铁路部门将疫情防控作为今年春运的重中之重。在配足工作人员做好测温、查验健康码等工作的同时，各种智能化设备也让今年的防疫工作如虎添翼。全国铁路普遍优化配置智能红外线测温仪，并引导旅客使用自助闸机“一证通行”，“无接触式”服务极大了提高了旅客进出站的效率，减少了人员接触，让旅客出行更加安心。
提升用户体验，出行服务人性化。客流虽然减少，但铁路部门在提升旅客用户体验上仍然不遗余力。不仅延长12306热线的服务时间、增设英文客服、自动售票机增设退票业务，让旅客享受更加便捷的自助服务，更是推出了针对老年人等重点旅客的人性化服务。如沈阳局集团公司建立完善“健康码”亲友代办、工作人员代查等服务，而且对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施，全力保障老年人及脱网人群的出行需求。
丰富节日市场，年货运输温情化。为保证“就地过年”的人们共享温暖年，各地纷纷出招。政府主导发放岗位节日补贴、消费券、景区游览券；企业单位除了发放留岗红包，还为留岗人员免费寄送新春贺礼回家；商场春节不打烊……
铁路部门作为运输企业的龙头，同样为保障过年期间物资能源供应做出了贡献。一列列奔驰的“年货列车”满载过年期间急需的电煤和农副产品，运往千家万户，点亮城市、丰富餐桌，守护着年的温暖。
人心近，年味就不会远。不论是回家团圆还是就地过年，根植在人们心中的情感并不会变淡。而不管在哪过年，像铁路部门一样的社会各行各业都在用颇有温度的实际行动最大可能地为人们保驾护航、增添年味，温暖着人民群众的心。
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王士丛
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