“房间里居然还有新鲜水果供应！”“出乘前，我在前台小姐姐赠送的小包里发现了小零食。”近日，在位于重庆市九龙坡区的重庆瑞途酒店接待大厅，来自中国铁路成都局集团有限公司成都客运段的动妹们高兴地谈论道。
2020年5月20日，作为成都局集团公司酒店式管理行车公寓试点项目的重庆瑞途酒店开始试营业。该酒店整栋楼高19层，建筑面积1.27万平方米。该酒店现有客房278间，可同时容纳779人入住，客房均设置有独立卫生间、冷暖空调、24小时热水，并安装叫班专用设备，极大改善了乘务人员食宿环境。
在提升服务质量上求突破
开业前，作为没有先例可以参考的酒店式管理行车公寓，怎样才能使软硬件装修风格得到乘务人员认可，以及如何将叫班服务人性化、客房服务温馨化、疫情防控常态化等必要条件较好地融合在一起，成了四川成都铁路国际商旅集团有限公司、成都生活管理段、成都铁路地产置业有限公司三家单位重点研究的课题，并被他们一一攻克。开业后，该酒店严格落实疫情常态化防控体温检测登记制度，做到每个进入公寓的人员全覆盖检测体温。同时，他们进一步加强公共区域和房间的卫生消毒工作。
由于在该酒店入住的乘务人员所在地区相继出现疫情反弹情况，该酒店合理安排相关人员入住单独楼层，与其他车班从楼层上进行分隔。在乘务人员出勤后，先进行首次消毒，再进行客房清洁，确保每个房间全天通风时间不低于两个小时。同时，该酒店相继制订《乘务员接待应急预案》《新冠疫情突发事件应急处置预案》等应急措施，确保了在发生与防疫相关的突发事件时，能够快速形成公寓与入住车队的疫情防控联动机制，进行妥善处理。
在提升服务标准上求规范
“目前，该酒店日均接待9个铁路局集团公司、16个站段乘务人员600余人次。”成都生活管理段相关负责人说。
高频次的接送工作，乘务人员的乘车安全以及准点接送丝毫马虎不得。虽然该酒店距离重庆西站只有3公里、驾车时间仅有8分钟，但为了保证乘务人员不漏乘、不错乘，该酒店作了充足的“功课”，专门派人实地考察了交通路线，配置了5辆大客车和3辆小客车，拟定了3条备选路线和应急预案，并多次进行模拟演练以应对可能产生的道路拥堵等问题，确保乘务人员准时登车。
硬件上的服务具备了，软件方面也不能落下。该酒店定期对员工进行服务礼仪培训，不断地提高员工的沟通能力、突发事件应变能力、独立处理工作能力，从每个服务细节入手，采取更多标准化、人性化、个性化的服务手段，使乘务人员的体验感和满意度进一步提高。另外，该酒店根据乘务人员到达时间的不同、叫班时间的不同划分不同的住宿区域，既减少了乘务人员的互相干扰，又提高了公寓的管理效率。
在提升服务保障水平上求满意
南来北往的乘务员由于饮食习惯不同，餐饮需求差异较大。该酒店在充分考虑各地乘务人员口味的基础上，制定了既有重庆特色、又适合全国各地乘务人员口味的餐饮方案。主食上，该酒店餐厅采用蒸、煮、烤、烙、炸的烹饪手段，每周轮流供应10多个品种的主食，推出各类面点；副食上，该酒店餐厅自制凉粉、酸辣粉、豆腐帘等食品，推出各类营养小炒，每天供应的副食品种都在10种以上。
“酒店式管理行车公寓以其人性化的服务、个性化的定制、完备的安全措施、酒店化的服务理念得到了乘务人员的广泛认可。下一步，这种模式还将在成都局集团公司范围内的行车公寓中有序推广。”四川成都铁路国际商旅集团有限公司相关负责人说。
重庆瑞途酒店自投入使用一年多以来，先后收到各铁路局集团公司、站段级乘务单位的多面锦旗和多封表扬信。接下来，该酒店还将继续深入推进党史学习教育，持续开展“我为群众办实事”实践活动，为乘务人员提供更加优质的食宿环境，进一步提升乘务人员的体验感和幸福感，使广大乘务人员以更加饱满的精神状态投入到“两坚守两实现”攻坚战当中。
编辑：孙玥
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