文化

金杯银杯不如旅客的好口碑

时间:2020-08-31 15:32 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:马威 张启瑞

——包头站“服务文化”为旅客带来新体验
 
  初秋时节是草原旅游旺季。走进包头站,电子客票的推广实施让旅客尽享“一证通行”带来的便利。8月25日,向旅客介绍完电子客票购买及使用方式,“孙奇温馨服务台”工作人员刘相秀说:“如今,电子客票成为草原旅游出行的新潮流。”
 
  用心诠释“让旅客更满意就是我们的服务追求”理念,包头站把打造“鹿城”第一窗口作为服务文化建设总目标,努力在服务理念、服务技能、服务设施、服务品牌上下功夫,不断提升服务品质,让旅客出行体验更美好。
 
  如今,电子客票在全国普速铁路推广实施。在包头站候车厅和进站口,工作人员为旅客印制了电子客票宣传册,张贴电子客票操作流程二维码,并为有需要的旅客解读电子客票购买及使用方式,让旅客享受“一码在手、畅行无阻”的全新乘车体验。与此同时,多国语言翻译机、客运人员紧急呼叫系统、自助取票机等一项项全面升级的配套硬件设施,让这个夏天来“鹿城”旅游观光的游客体验到了便利、快捷、高效的候车服务。
 
  包头站全面细化客运系统服务形象标准和27项具体措施,推广18条温馨用语和20条服务忌语,推出《客运服务系统服务标准》《旅客服务指南》等;针对车站工作人员坐姿站姿、仪容仪表、行为举止、礼貌用语等进行全方位培训。不断提升的服务水平,让包头站成为中国铁路呼和浩特局集团有限公司新时代文明实践站车单位之一,并获得社会的广泛认可。
 
  包头站还全面升级“孙奇温馨服务台”,完善旅客问询、信息查询、旅程规划、诉求受理、遗失物品保存、紧急药品储备等服务;设置重点旅客关切中心,为老弱病残孕等重点旅客提供“从家到站”的一站式无障碍服务;持续优化重点旅客服务信息链,实现线上预约、线下服务全流程闭环管理,确保全程服务不断线;全面实施“服务前移”工作法,在服务中超前预想、提前规划、先行一步,让服务更有温度,更具亲和力。
 
  春种一粒粟,秋收万颗子。包头站先后获得全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国安康杯竞赛优胜企业、全国企业文化优秀成果单位、全路先进基层党组织、内蒙古自治区百家文明服务单位等荣誉,以倾情服务赢得了五湖四海旅客的赞誉。

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标签: 编辑: 李松蔓
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