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上海铁路局打造一流客户服务中心纪实

时间:2012-04-14 09:45 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:杨海成

  从3月底起,苏、浙、皖、沪三省一市各地级市的旅客拨打上海铁路局客户服务中心12306电话,可预订团体车票,并可到各代售点团体票窗口取票,也可要求提供有偿送票服务。该客服中心还可为旅客提供与市内各代售点预售期同步的火车票查询、预订、配送等一条龙服务以及飞机票预订、送票、旅游项目预订、代订宾馆酒店等服务。该项新服务举措受到了社会各界的普遍欢迎。
  今年以来,上海局认真贯彻落实铁道部党组书记、部长盛光祖年初检查上海局客服中心时的指示精神,认真总结客服中心建设和运营工作经验,走专业化、集约化、信息化之路,努力提高服务质量,打造服务品牌,在东部铁路与广大人民群众之间架起了一座便民桥。
  把客服中心作为衔接市场需求和铁路运输的有效平台,加快转变运输发展方式
  上海局地处东部经济发达地区,市场化程度高,人们思想活跃,对铁路相关业务的咨询和投诉也比较多。为加强铁路与广大人民群众的交流沟通,2009年12月8日,上海局成立了全路第一家客户服务中心,开通95105105电话订票业务,为旅客提供语音自助订票和铁路信息自助查询服务。后来,该局客户中心开通了人工平台,人工受理电话咨询和投诉。2011年9月27日,他们又正式启用全路统一的客户服务电话12306。
  在上海局贯彻落实新一届铁道部党组提出的 “加快转变铁路发展方式、推进铁路科学发展”的总体要求过程中,上海局局长安路生提出,客服中心作为重要的对外服务平台,能够有效衔接市场需求和铁路运输,是上海局真正走向市场、面向市场的一项十分重要的举措,要以完善的功能、优质的服务、一流的管理来赢得社会认可,全面提升铁路服务质量。
  今年春运前,上海局以打造全路一流客服中心为目标,对客户服务中心进行了全面扩建改造。他们为客服中心提供办公场地900平方米,设置话务、候班、培训、办公、生活5个标准化区域;增加配备了专用计算机、应用服务器、自动通信终端、远程视频监控等先进装备;增加订票电话门数,由初始的6000门扩容到1万门;12306人工坐席设置数量从原有的30个扩容至今年春运的120个;增加信息发布、在线业务等功能,形成了客户呼叫、信息发布和查询、客户管理、在线业务、客户呼出等五大系统,客户服务中心面貌焕然一新。目前,该局正加快拓展服务领域、延伸服务链条、发展电子商务,进一步完善客户服务中心功能。
  把优质服务作为客服中心一切工作的出发点和落脚点,通过各种功能的优化落实促进服务质量的有效提升
  上海局把优质服务作为客服中心一切工作的出发点和落脚点。在咨询服务上,他们坚持每天分析旅客的咨询需求,改进电话接听流程,补充自助查询内容,既减缓了人工服务的压力,也为旅客提供了便利。
  例如,原先12306电话接听流程仅有自助语音和人工服务2个选项,经过不断优化,目前已拥有互联网购票、售票预售期、实名制购票相关规定、余票查询、列车时刻、票价查询、列车担当企业、区号查询、人工服务9个选项。春运结束以来,该局客服中心电话呼入数日均为12626个,人工呼入数日均为4749个,人工接听数日均为4545个,电话平均接通率达95.6%,率先达到铁道部提出的正常时段不低于85%、高峰时段不低于50%的标准。
  在订票业务上,他们根据旅客反映的情况,动态优化语音提示菜单,并将操作步骤制作成简洁易懂的流程图,切实便民利民。今年春运期间,该局互联网购票和电话订票比例达到售票总量的20.4%,极大地缓解了售票压力和旅客购票压力。客服中心还妥善处理旅客求助20813件,受到广大旅客好评。客服中心主任刘官勤说: “现在许多旅客出行粗心大意,我们接听的电话中,寻找失物等求助电话占总数的4%左右。”
  在投诉受理上,该局客服中心集中受理旅客投诉,实行闭环管理,把控好登记、转办、答复、销号、回访等环节,建立内部通报、整改制度,较好地解决了以往投诉电话分散在各站车单位、投诉受理及反馈的第一手情况难以掌握等问题,提高了受理投诉的效率与质量,促进了服务质量提升。
  在信息服务上,他们通过客服中心与主流媒体等合作,及时让社会公众掌握运营方案调整、列车正晚点、车票预售期变化等信息,既体现了铁路的便捷服务,客观上也起到了公开透明、增强沟通、增进了解的作用,为铁路工作创造了良好的社会环境。今年春运以来,他们每天定时向广播电台提供信息,极大地方便了旅客出行。现在,上海人民广播电台交通节目由于每天多次发布高铁列车实时到发信息,受到旅客和出租车司机的欢迎,时段广告价格明显上涨。
  客服中心作为展现东部铁路形象的新窗口,离不开高效的管理和高素质客服人员的保障
  上海局优化客服中心各项功能,初步形成规范化的管理体系。该局严把招聘关、选拔关、培训关、考核关,打造高素质的客户服务队伍。他们面向社会公开招聘普通话标准、沟通能力强、心理素质好的大中专院校毕业生担任客户服务人员;要求所有新入职客服人员,在上岗前先到中国移动上海分公司进行电话接听礼仪和技巧培训,再到铁路培训基地进行业务培训,然后到站车实训基地进行实作培训,考核合格后持证上岗,并定期开展业务考试和比赛。
  他们采用现代用工制度,对客服人员实行聘用制和计件式薪酬,建立客服人员能进能出、动态调整的考核办法;采取录音监听、客户回访、工单处理流程跟踪等方式,加大对客服人员服务质量的监督力度。
  上海局抓好顶层设计,不断拓展客服中心功能。他们按照既有服务、又有经营的思路,拟建立 “旅客服务短信平台”,以手机短信的形式为旅客提供列车运行等信息,并通过数据积累和挖掘,推出附加广告等增值服务。他们按照客运和货运服务功能一体化的思路,加强货运服务功能建设,结合货运电子商务平台在上海局的试点工作,拓展信息咨询、在线业务等功能,通过客服中心统一发布铁路货运产品和物流服务信息,统一在线受理客户提出的货运装车业务和物流配送业务;深化与中国移动上海分公司的战略合作,建立预测排班共享机制,提高经营效益。
  该局将继续坚持以人民群众满意为根本标准,紧密围绕服务宗旨,加快转变运输发展方式,真正建成集呼叫、商务、营销三大功能于一体的客户服务中心,打造出优质高效的新品牌。

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