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打通重点旅客出行“每一公里”

时间:2020-12-05 09:15 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者: 张贵锋 江 曲

  12月3日是国际残疾人日。当日9时许,行动不便的王先生在母亲陪同下来到福州站,准备乘车前往北京。过安检时,“海峡情·王威服务台”客运值班员梁晓玲背起王先生,并帮助他顺利完成安检程序,一路护送进站候车。梁晓玲说:“为重点旅客提供服务,我们责无旁贷。只要旅客需要,我们随时都在!”
 
  近年来,福州站以“海峡情·王威服务台”为龙头,向全站相关岗位延伸,进一步畅通服务渠道,实现车站各部门之间、车站与列车之间全程联动。他们提供重点旅客进站前预约、“爱心一卡通”全流程进站乘车服务,还在进站口开设应急快速通道,提供优先验证、安检、检票、上车等服务。
 
  福州站将服务触角延伸到旅客需要的地方,切实打通重点旅客出行的“每一公里”。“海峡情·王威服务台”与福州市残疾人辅助器具服务中心结成服务联盟,实行资源共享。5年来,福州市残疾人辅助器具服务中心向福州站赠送了两批次共20台残疾人专用轮椅,并定期派人跟踪服务、维修器具。“海峡情·王威服务台”也经常组织党团员骨干走进辅具中心,为重点旅客发放“爱心一卡通”,宣传介绍高铁站为重点旅客提供的进出站服务举措。
 
  据福建省残疾人联合会聋人协会负责人介绍,福建省共有60多万名听力障碍人士,对他们来说出行最大的困难是沟通不便。为此,福州站与省残联聋人协会联手,加大客运人员手语培训力度,为听力障碍人士提供车票导购、进站乘车等服务。
 
  为给重点旅客提供更优质的服务,福州站还积极融入由39家企事业单位组成的“福州火车站党建联盟”,与全国首家车站党建联盟服务综合体“八闽第一站”联手,打通服务重点旅客的“每一公里”。
 
  “海峡情·王威服务台”和“八闽第一站”建立互联热线电话,为重点旅客提供车站、地铁、公交“一站到底”接力服务。对有需求的重点旅客,他们还提供志愿者上门接、送到家的全过程护送服务,形成了“一站到底”的服务新格局。
 
  去年5月30日,客运值班员赵静接到了一个求助电话。“您好,我是导游小刘,我这里有24名重点旅客,准备乘坐明天的G1634次列车去上海,能帮我们进站上车吗?”原来,这24名重点旅客准备从福州站乘高铁列车开启华东八日游。导游小刘一个人带着他们出行,感觉压力很大,便拨通了车站的热线电话。
 
  第二天,赵静和同事们早早来到酒店,帮助24名重点旅客出酒店、过天桥,为他们开设绿色通道,并帮忙取票、过安检,护送他们顺利上站台。
 
  为保证这24名重点旅客有序登乘列车,赵静与列车长协调商量后,决定“人车分离”。赵静先将21名重点旅客送至2号车厢,再把乘坐轮椅的3名重点旅客分别送到4号、12号车厢。赵静与列车长办理了重点旅客交接手续,然后又通知上海虹桥站工作人员协助他们出站。“‘海峡情·王威服务台’名不虚传,太棒了!”导游小刘的感激之情溢于言表。

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标签: 编辑: 刘海霞
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