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程木鹏:在“贴地飞行”中感受人生快乐

时间:2011-05-31 14:01 来源:人民铁道网 作者:雍万俊

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  小记福厦宁第17乘务员组列车值班员程木鹏

  “其实动车组乘务员和航空乘务员的工作性质没有什么根本的区别,一个在天上飞,一个在地上飞,有舒适整洁的工作环境和体现特征的制服,而关键的是如何用心把工作做好,在付出与收获中感受人生快乐”。在和程木鹏交流在动车组工作的体会时,她的感悟有些特别,核心就是用心服务。

  程木鹏是位很漂亮的姑娘,有许多人见到她后都说她和日本知名乒乓球运动员福原爱非常相象。程木鹏不仅人长得漂亮,工作也非常的细心,她说在工作中要多长双眼睛、多动份脑筋,把旅客的需求满足在提出之前。今年五月初,程木鹏值乘厦门至福州D6236次车,在验票时有位中年男子始终没有反应,于是伸出手在他面前摆了摆,男子似乎从深思中醒悟过来,经过询问得知他前几天刚大病一场,不但视力模糊,而且听力下降,现在是要回泉州老家休养,刚才一直盯着窗外是担心坐过站。“先生,您安心休息,到站前我会提前通知的”,在得知这位先生是福厦高铁开通后第一次回泉州,怕他不熟悉交通情况,程木鹏还动手画了幅简明示意图,列车到达泉州站前五分钟,程木鹏在帮着他将行李送到车门口的同时,将简明示意图递到旅客的手中,这位第一次乘座动车的旅客非常感动,“以前在报纸、电视上看到报道,对你们的服务持有怀疑的想法,今天切身感受到了你们细腻的服务,这份地图我将保留着作为永久的纪念”。

  今年春运期间,程木鹏值乘D6232次车从厦门刚开出,巡视始发车厢动态时发现有位和自己年龄差不多的姑娘披散着头发,边掉眼泪边打电话,为准确判断姑娘的精神状态,小程叫来同伴李欣一起观察。随着手机重拨键不停地重复按动,姑娘的情绪显得更加烦躁不安,当问及是否需要提供帮助时,姑娘说自己和男朋友走散了,车票和钱都在他身上,“你告诉我名字,我广播帮你找”,这个建议被拒绝后,程木鹏立即将情况报告给列车长代亚桥,然后与李欣俩人陪着姑娘在车厢里寻找起来,这时她们发现姑娘的脚上穿着拖鞋,着装似乎也不配套,手里却有厦门至福州、福州至厦门的两张车票。为防止意外发生,程木鹏将姑娘安置在座位上给她拿来矿泉水和面包,列车到达福州站姑娘并没有下车的意思。此时,有位自称姑娘邻居的阿姨找到程木鹏请她把姑娘护送到厦门,姑娘的男友会在厦门站迎接,就这样厦门、福州整个往返程木鹏就守在姑娘的身边照顾着。

  福州至厦门的动车称得上是城际列车,许多旅客已经熟悉乘座动车的特点,需要提供帮助的多数是有特殊因素的旅客和平时较少出门的旅客。列车每从停靠站开出,程木鹏都习惯地巡视一遍车厢,一方面观察是否有特殊情况的旅客,一方面留心下车旅客是否将随身携带的物品遗留在车上,为的是不让乘车旅客在短暂的旅行中留下遗憾。由此,可以看出程木鹏对工作的用心,她经常对同伴们说,虽然“动姐”的工作要比“空姐”辛苦些,但“贴地飞行”的感觉让人更加踏实,只要你多巡视一遍车厢就可能给旅客多一份帮助,只要你多动一份脑筋就可能给旅客多增添一份温馨,表面上看似自己多了一份付出,可是那份无形的收获却能给自己带来别人所不能享受到的快乐,这份人生的财富是自己独自享受的。

  就在完成这次采访的时候,程木鹏非常高兴地告诉记者:已经顺利通过列车值班员的招聘考试,随后调往福州、厦门、宁波的动车组工作,她说当“动姐”就是要多改变线路、多改变乘务环境,这样就可以积累更多服务经验和技能。

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