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真情奉献赢得阵阵掌声

时间:2019-10-29 10:13:35 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者:任卫云 张起瑞
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——包头站获评全国企业文化优秀成果单位侧记

本报记者 任卫云 本报通讯员 张起瑞

  从“担当 奉献 务实 创新”的企业精神到“让旅客更满意就是我们的服务追求”“美丽车站、共建共享”“心有纪律,行有规矩”的文化体系和“打造平安、智慧、美丽包头站”的发展愿景,包头站企业文化建设已成为展示草原钢城文化魅力的一张名片。该站把服务文化不断融入服务品质,为旅客带来了焕然一新的出行体验。
 
  长期以来,包头站把打造中国铁路呼和浩特局集团有限公司客运服务第一品牌作为服务文化建设总思路,坚持在服务理念、服务技能、服务设施、服务品牌四方面下功夫。
 
  包头站全面实施“服务前移”工作法,在服务中“超前预想、提前规划、先行一步”,努力满足旅客出行的多样化需求;运用“互联网+”思维,自主研发“客流预测营销分析系统”,动态分析各次列车售票情况和上座率,智能预测客流,超前铺排乘降组织方案,提高了旅客服务的针对性。
 
  今年暑运期间,该站多次运用该系统提前筹划,在接到降雨预警时根据车流情况,增设服务岗位,在售票大厅、候车大厅增设临时退改签业务办理点,并为因列车晚点而延误行程的旅客提供改签方案,有效避免了天气原因造成的旅客滞留现象。
 
  包头站更新升级“孙奇温馨服务台”,完善信息咨询、旅程规划、诉求受理、失物招领等多元化重点服务,设置重点旅客关切中心,为老弱病残孕等重点旅客提供从家到站的一站式无障碍服务。
 
  “我们在服务台设置了重点旅客电话预约专线,以便提前安排工作人员为重点旅客开辟无障碍通道。车站经过长期宣传推广以及在旅客中树立的口碑,每天都能接待3位到5位提前预约的重点旅客。”包头站包头客运车间值班站长张鑫每天的主要工作就是在服务台前为旅客答疑解惑,为困难旅客提供出行帮助。
 
  入路5年来,他亲眼见证了车站企业文化建设带来的点滴变化。“所谓‘让旅客更满意是我们的服务追求’,就是要让旅客从‘走得了’到‘走得好’的期待得以实现,让旅客在旅途中感受到更多幸福感。”聊起服务文化对旅客出行的改变,张鑫感触颇深。
 
  该站细化客运系统服务形象标准和27项具体措施,推广18条温馨用语和20条服务忌语;经过各服务岗位长期实践推出《包头站客运服务系统服务标准》《包头站旅客服务指南》,为规范职工服务行为提供了基础,推动车站整体服务水平提升,同时也获得了社会各界的认可。今年8月,包头站被评为局集团公司新时代文明实践站车单位之一,以更高标准向五湖四海的旅客展示了草原铁路规范服务的新风貌。
 
  洒下辛勤汗,闻得百花香。包头站先后获得全国文明单位、全国五一劳动奖状、全国安康杯竞赛优胜企业、全路先进基层党组织、内蒙古自治区百家文明服务单位等荣誉,今年被评为全国企业文化优秀成果单位。
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标签: 车站
编辑: 侯嘉林
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