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让旅客体验更美好

时间:2018-12-25 13:57:22 来源:人民铁道网-人民铁道报 作者: 高李鹏 王化丰 刘建军 张 旭

京沪高铁G1次列车鲲鹏包乘组与旅客共度佳节。本报特约通讯员 杨宝森 摄
 
京津城际铁路首发列车长徐颖。新华社记者 刘海峰 摄
 
天津客运段京沪高铁乘务员服务重点旅客。本报特约通讯员 杨宝森 摄
 
北京南站标准化售票班组。高玉洁 摄
 
北京南站全国劳模张润秋(右一)服务重点旅客。本报特约通讯员 杨宝森 摄
 
复兴号列车乘务员服务商务旅客。李 霖 摄
 
复兴号列车驶出北京南站。孙立君 摄

  “复兴号奔驰在祖国广袤的大地上……我为中国人民迸发出来的创造伟力喝彩!”“复兴号高速列车迈出从追赶到领跑的关键一步。”习近平总书记的“喝彩”始终在中国铁路人的耳边萦绕,更化作了凝心聚力、砥砺前行的澎湃动力。“四纵四横”完美收官,“八纵八横”蓝图徐徐展开,中国高铁运营里程超过2.5万公里,成为亿万旅客出行的首选。人民铁路为人民,以人民为中心的发展思想引领中国铁路北京局集团有限公司在交通强国、铁路先行的伟大事业中阔步前行,深入落实京沪高铁委托运输协议责任,与京沪高速铁路股份有限公司积极对接,在深化京沪高铁标准示范线建设的实践中屡创佳绩。
  
  “百尺竿头,更进一步”,全面建设中国铁路首善之局
  
  中国铁路北京局集团有限公司位处首都北京与中国铁路总公司所在地,既得天独厚,又责重如山、任重道远。
  
  铁路总公司党组书记、总经理陆东福站在服务党和国家工作大局、代表首都和中国铁路形象的高度,提出“北京局应该成为铁路系统的首善之局”的要求,凝聚着对北京局集团公司的厚望。如今,北京局集团公司正以顶层设计和兼善天下的首善意识、首善标准、首善韬略决胜千里之外,把握“管理高水平、经营高效益、设备高质量、员工高素质”的重点,瞄准“安全京铁、高效京铁、创新京铁、清正京铁、和谐京铁、美丽京铁”六个首善目标,在交通强国、铁路先行实践中争当排头兵,全面建设中国铁路首善之局。
  
  每年,超过6亿人次旅客经北京局集团公司管内各线南来北往,以建设首善之局为目标,北京局集团公司服务更应精益求精。在京师之地,京沪高铁复兴号的首次试行、达速运行和连续扩容备受关注。从京城始发,无论是一日千里的商旅列车还是夕发朝至的高铁动卧,“高铁网+互联网”的“朋友圈”不胜枚举:微信购票、刷脸进站、高铁Wi-Fi、互联网订餐、常旅客服务、高铁快运专列……一项项便民利民服务频频赢得旅客点赞。北京局集团公司以首善立场思考问题,以首善标准开展工作,以首善担当争做标杆,以首善境界展示作为,服务全国政治中心、文化中心、国际交往中心、科技创新中心以及全国路网、世界旅客,努力推动各项工作达到全路乃至世界领先地位,全面建设中国铁路首善之局。
  
  “运筹帷幄,决胜千里”,夯实标准化体系建设
  
  提升客运发展质量是新时代经济社会发展的客观要求,是实现交通强国、铁路先行目标的必然选择,是推动客运工作再上新台阶的现实需要。2008年,京津城际铁路开通运营,让北京局集团公司率先跨入高铁时代。2017年,中国标准动车组复兴号首次从北京出发,奔驰在祖国广袤的大地上。
  
  北京局集团公司坚持“平安、有序、温馨”理念,履行“让旅客体验更美好”承诺,勇担交通强国、铁路先行的历史使命,实施客运提质计划,让旅客获得更美好的体验,京沪高铁标准示范线建设如火如荼、日新月异。
  
  北京局集团公司落实强基达标、提质增效工作主题,着眼局集团公司创新发展的战略性要求,以安全生产标准化为核心,以作业、技术、管理、设备、人员、环境标准化为基础,以创建科室、车间、班组标准化为主导,扎实推进京沪高铁标准示范线建设工作。
  
  北京局集团公司秉承“立标、贯标、达标”宗旨,构建高标准服务体系,针对高铁“运营高速度、安全高可靠、服务高品质、员工高素质”要求,将规章制度、工作标准、业务流程、考评体系建设有机结合、融为一体,明确“高铁服务十大关键”,制订“高铁服务流程”,实现复兴号“安全最放心、服务最优质、环境最舒适、旅客最满意、社会最认可”,助推高铁运营质量迈上新台阶。
  
  让标准成为习惯、让习惯符合标准,“立标、贯标、达标”,在京沪高铁上打造了一道亮丽的风景线。
  
  “千里之行,始于足下”,树立复兴号品牌新标杆
  
  2017年6月26日,复兴号在京沪高铁首发以来,展现了良好的安全可靠性、技术先进性和乘坐舒适性,旅客体验反映良好,社会各界高度评价。交通强国、铁路先行。10年来,北京局集团公司的高铁工程建设、高铁运营管理、动车组高级修“建管修”三大领域始终走在全路前列,管内动车组由2009年的56列增至236列,增幅达321%。复兴号在京沪高铁率先实现时速350公里商业运营,向全世界展示了中国速度。
  
  担当新使命、肩负新责任,努力打造复兴号运营新标杆。按照铁路总公司“把复兴号树立成世界高铁建设运营新标杆”的部署要求,北京局集团公司树立首都意识,承担首善之责,秉承“以人为本、以客为尊,让旅客体验更美好”的服务理念,深入研究、制定、细化复兴号管理标准体系,建立安全保障、人员素质、设备质量、作业标准等12个方面的管理标准,着力打造人员素质标杆、作业标准标杆、服务质量标杆、管理体系标杆,树立世界高铁建设运营新标杆。
  
  秉承新理念、迎接新挑战,努力打造复兴号管理新标准。北京局集团公司打造专业化的管理服务团队、建立精细化的作业管理标准,强化局集团公司和站段两级质量管理,建设标准化乘务班组和乘务车队;强化人员管理,建立岗位星级评定和准入退出机制;强化备品配备质量,按照“高端专业、美观大方、多方征集、优中选优”的理念,专门设计印有CR标识的头枕片、靠垫、防寒毯、桌旗等备品;强化保洁质量,严格制定复兴号库内保洁、深度保洁、始发—中途—折返保洁以及“厕所革命”专项保洁标准;强化复兴号安全动态管理,动态修订安全风险库,认真落实安全管控措施,全面提高应急处置能力。北京局集团公司通过不断健全完善安全、服务、质量基础建设,努力形成科学化的复兴号质量管理体系。
  
  创建新品牌、塑造新形象,努力打造复兴号服务新体验。北京局集团公司做好标准服务、做精细节服务、做强品牌服务,让旅客体验更美好。在标准服务上,他们打造视觉、听觉、嗅觉、味觉全方位愉悦感受,以乘务员标准的服装、礼仪、微笑体现职业美、举止美、规范美;行李整理、遮光帘挂放、头枕片粘贴、座椅靠背、座椅扶手、小桌叠放、桌板挡卡和杂志摆放统一整齐,车内环境标准化整备作业做到“八个一致”;研发“康之旅”订餐APP,实现旅客自助点餐服务;为复兴号配备6个价位共18种套餐,新增素食套餐和全聚德烤鸭、德州扒鸡等地方特产,满足旅客饮食习惯和用餐需求。在细节服务上,他们为重点旅客提供“四助五色”服务,使旅客体验到如沐春风般的乘车感受。在品牌服务上,他们创建“一车一示范、一站一特色”品牌,从设计、建设、标准、理念、服务各方面努力打造有特色、有亲和力、有示范效应的复兴号品牌服务集群,带动该局集团公司高铁列车品牌建设,涌现出了“和善瑰丽”“彩虹”“鲲鹏”“雪织春”等一批复兴号乘务班组品牌。
  
  “人在旅途,畅行无忧”,倾力打造中国高铁第一站
  
  北京南站既是中国高铁第一站,又是首都北京的窗口和京沪高铁始发站。北京南站的面貌和形象,一定程度上代表着中国高铁的管理能力,体现首都北京的治理水平。
  
  北京局集团公司高度重视北京南站的综合保障和服务质量提升工作,按照北京市、铁路总公司的部署要求,明确“不忘本来、吸收外来、面向未来”的工作思路,全力推进该站综合提升工作。不忘本来,就是始终坚持服务旅客、方便旅客的基本功能;吸收外来,就是充分借鉴国内外先进经验,从实际出发,改善设备设施,优化管理模式,提升服务品质,改善旅客出行体验;面向未来,就是着眼首都建设需要和人民群众期盼,超前思考,统筹规划,实现健康可持续发展。结合北京南站城市大型综合交通枢纽的功能定位,北京局集团公司确定了6个方面的综合提升目标:交通接驳匹配高效、进出流线便捷畅通、引导标识清晰准确、候乘环境温馨舒适、商业布局合理规范、站车服务以人为本。
  
  北京南站地下停车场反向寻车系统、环氧地坪改造、车辆“无感支付”、雾化降温系统的应用,全面提升了该站地下停车场候车体验与使用效率;集成票、证、人核验和检票进站功能的自助实名制核验闸机,每台设备一分钟能够核验10人,通过效率提升了一倍。新型LED客运综合信息显示屏媒体、标准化车站综合服务台、站区全覆盖Wi-Fi网络、车站智能厕位引导系统等智能化设备设施的投入使用,不断满足着旅客的个性化、多样化需求。北京南站还通过引入网约车、增加晚间公交班车和线路、定制公交、协调增加出租车供给数量、建立完善路地信息沟通协调联动机制等措施,实现多种运输方式相互融合、有效衔接,满足旅客快速接驳需要。
  
  北京南站始终以提升旅客出行体验为出发点和落脚点。该站完善商务座候车专区、重点旅客候车区、儿童候车娱乐区、军人候车区和哺乳室“四区一室”建设,让旅客候车更加舒适温馨;改造并优化引导标识系统,更新车站地下换乘层53块静态引导标识和二层候车区检票口、卫生间、无障碍电梯等静态标识及高架检票口动态标识23块,安装换乘层出站口、快速进站厅及站台动静结合引导标识7块,使改造后的车站引导标识更加醒目清晰、导向明确;落实客运车站商业区域红线管理办法,对客运服务功能区域进行合理优化布局,拆除高架二层2.6万平方米内的52家商户,全部用于升级服务功能,取得了很好效果。
  
  “群星璀璨,百花齐放”,持续实施典型引领工程
  
  2018年11月29日,张润秋在国务院新闻办公室中外记者见面会上介绍:“旅客出门在外,最希望的就是旅途平安快乐。在工作中,我们以润秋服务台为载体,用一部热线电话、一张名片、一个微博搭建起了与旅客之间沟通的桥梁。”“国企楷模”张润秋曾任北京南站客运值班站长,现任北京南站客运车间业务指导,先后获得了全国劳动模范、全国满意度服务明星、中华儿女年度人物、北京市劳动模范、全国铁路优秀共产党员标兵等称号。
  
  在京沪高铁沿线,客运系统站车单位既有关怀备至的北京南站“润秋服务组”、微笑迎送的天津西站“高铁雷锋班”、细心周到的德州东站“阳光驿站”、诚心待客的天津南站“亮点服务组”、廊坊站“温馨走廊服务组”、沧州西站“狮城印象服务组”,又有风雨兼程的列车长徐颖和守护中国高铁10年的首发复兴号列车长官淼等。他们悉心耕耘在一日千里的京沪高铁线上,躬身践行“让旅客体验更美好”的服务理念,进一步创新服务手段、优化服务质量、愉悦旅客高铁旅途,“蝶恋花”效应凸显。北京局集团公司还加大“评星”力度,开启“树星”通道,营造“追星”氛围,打造星级服务管理新高度,持续实施典型引领工程,精心培育打造具有京铁特色的高铁服务品牌。他们坚持聚焦一线,广泛评选“最美京铁人”“新时代·京铁榜样”等先进典型,大力宣传高铁服务新举措、服务新典型,讲好高铁服务故事,塑造京沪高铁美好形象。
  
  与君初相识,犹如故人来。笑靥如花,为旅客悄然绽放;温馨出行,在京沪高铁精彩演绎;如沐春风,京沪高铁让旅客体验更美好!
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编辑: 鲁溟涛

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