提高服务质量须消除“灯下黑”现象

　　在不久前召开的全国铁路工作会议上，铁道部表示要引进第三方测评机制，对服务质量进行评价。笔者认为，这一举措体现了铁路改进服务质量的诚意和决心，能有效消除服务的“灯下黑”现象。

　　“灯下黑”的本意是指照明时由于被灯具自身遮挡，在灯下产生阴暗区域，引申为人们对发生在身边很近的事物和事件反而不能看清。铁路服务中的一些问题并非难以发现，提高服务质量的活动也年年开展，但为什么这些问题长期得不到解决？其中一个原因就是存在“灯下黑”现象。

　　“灯下黑”现象，表面上是存在“视觉盲区”，实际上是存在“思想盲区”。许多铁路干部职工都存在着“以我为主”的传统服务思想，缺乏从旅客角度改进服务的主动意识。“候车室时钟不准”“指示牌英文翻译不准确”等一些给旅客带来不便的问题，往往被铁路职工视为不起眼的“小事情”。长期以来，铁路职工对一些服务中存在的问题看惯了，以至于熟视无睹。

　　今年，铁道部在客运窗口单位广泛开展服务旅客创先争优活动，就是要在全路树立“让人们群众满意”的根本标尺。同时，铁道部重新修订了客运服务质量标准，推出了下调退票费、网上购票、统一客服电话等服务新举措，着实令人耳目一新。但在喝彩声中，一些批评铁路服务的声音时有出现。从旅客投诉意见来看，旅客的不满意多是源于服务细节。究其原因，是一些铁路服务人员没有很好地从旅客的视角去审视自身的服务，存在“没有被灯光照亮的地方”，导致服务问题不能让旅客满意。

　　俗话说，细节决定成败。我们从大处着眼的同时，别忘了从小处着手。其实，许多旅客对铁路服务的要求并不高，能买到票、乘上车、平平安安到达目的地就可以了。有的铁路单位常常想出一些“创新”服务，却忽视了眼皮底下存在的问题。服务的本质就是便民，铁路服务要让老百姓满意，必须要回归服务的本质，多做一些实实在在、便民利民的事情。

　　目前，铁路服务的“灯下黑”现象还不同程度地存在着，有的体现在服务设施上，有的体现在服务方法上，有的存在于规章制度中，还有的隐藏在干部职工的思想深处，需要我们用“让人民群众满意”的标准去“照亮”。