“陆地空姐”动车组上的美丽风景

　　石太铁路客运专线动车组列车开行一周年来，以安全、快速、便捷、舒适、环保等诸多优势，赢得广大旅客和社会各界的青睐与好评。特别是那些美丽的“陆地空姐”，以其典雅的仪态、热情的服务，成为石太动车组列车上一道美丽的风景线。近日，记者跟随太原客运段动车一组列车长房立桃和她的伙伴们登上了D2002次列车。

　　房立桃和她的伙伴们有着丰富的乘务经验和心得。8时整，车站开始放行，她们早早站立在车厢门口，微笑着迎接旅客上车。

　　对于微笑，房立桃有着深刻的理解和感受。她认为，作为服务行业，微笑是开启交流的钥匙、拉近距离的桥梁；立岗迎宾时的微笑，能够营造轻松愉快的氛围；服务时的微笑，能够传递和交流真诚与热情；与旅客相遇时的微笑，能够表达尊重礼让的谦虚；终到送别时的微笑，能够送上衷心的祝福、发出诚挚的邀请。

　　8时25分，列车准时驶出太原站。随着动车组列车的加速，房立桃忙碌起来。她要把每一节车厢巡视一遍，巡查各种设备的运转情况，查看列车员的作业标准是否到位，回答旅客的提问，还要提醒列车员照顾重点旅客……一趟下来，房立桃心里有了底。

　　“今天刮大风，气温比较低，请机械师配合把空调温度调高一些。”

　　“13号车厢29座有位孤身乘车的老大娘，请在其座位上方悬挂 ‘爱心卡’，给予重点照顾。”

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　　据了解，针对重点旅客的特殊需求，太原客运段动车乘务组推出了系列“爱心服务”，制定了服务老幼病孕和有行动障碍旅客的重点服务和交接制度；为活泼好动的儿童旅客免费提供图书、小玩具，并为他们买来折纸用的彩纸。

　　不一会儿，列车驶入山区，房立桃和列车员们忙着为旅客讲解、示范起来。针对石太铁路客运专线隧道多、旅客易产生耳鸣的实际，房立桃安排列车广播播放防治常识，并带领列车员进行现场演示。

　　往复流动巡视，一刻也没有停息，房立桃又来到12号车厢。刚进车厢，车厢中部的一位女旅客就向她招了招手。看到旅客双手紧捂衣服，房立桃马上心领神会，快步走向设在车厢端壁上的便民服务袋，为这位旅客取来了针线。记者看到，设计精美的便民服务袋里，装满了时刻表、针线包、地图、胶布、充电器以及药片、药水等应急物品。

　　房立桃介绍说： “动车服务主要为旅客提供无干扰服务、提醒服务、适需服务。我们平常尽量不打扰旅客，通过去向登记、观察留意，体会旅客的心理和需要。”

　　在采访中，我们了解到，无干扰服务不是不服务，而是 “此处无声胜有声”，胜在细节上，赢在人性化。为此，房立桃和她的伙伴们动了不少脑筋，想了许多办法，服务时做到设施设备轻开轻关、背景音乐做到舒缓轻柔温馨、走动时做到轻抬慢放无声、交流时做到有问必答轻言细语……

　　“各位旅客，北京西站到了。请拿好您的行李，注意脚下！”

　　11时48分，D2002次动车组列车正点到达北京西站。房立桃和列车员们又带着特有的微笑，站在车厢门口，扶老携幼，送别旅客……

　　我们知道，24分钟后，她们将值乘D2009次列车返回太原，继续重复单调却不简单的动车服务工作。

　　动车，因为她们更精彩。

关键词:陆地空姐  动车组  美丽风景  

责任编辑:杨晓红