铁路部门采取多种措施强化暑运服务质量
“福州至北京西Z60次恢复正常运行后，首次出现超员现象，学生流占主导，其次为洪灾期间积蓄的客流和常规客流，硬座车厢全是放假的大学生”。昨天下午16：50时，福州至北京西Z60次旅客列车列车长张容带着几分兴奋回答笔者提出的问题。
据调查，随着福建省境内铁路旅客列车全面恢复运行，福州往北京、上海、西南等方向的客流快速回升，由南昌铁路局福州客运段担当值乘的普通旅客列车和温福、福厦高铁动车组全部满员，部分热门车还出现少量超员。为确保暑期旅客出行安全，该段采取多种措施加以保证。暑运期间，把确保旅客餐饮安全放在首要位置，严格执行餐饮卫生标准，对食品进货、加工、存储、销售各个关键环节进行严格把关，严禁 “三无”产品及过期、变质食品上车、销售，同时对旅客使用的餐具做好消毒工作，严格执行餐具消毒作业标准，做到件件消毒，杜绝旅客食物中毒事故的发生。今年暑运恰逢世博会举办，根据调查分析客流较往年有较大幅度增长，乘降组织难度加大，要求各出乘班组加强站车配合，组织旅客有序乘降。同时，严格控制列车超员，认真落实部、局对列车超员有关要求，保证旅客乘降的良好秩序，确保旅客人身安全。
为保证炎热气候下的旅客安全，每趟出乘前都必须对旅客列车的设备设施进行彻底检查，保证空调、电扇、旅客供水等设备处于良好状态，配备充足应急药品，发现旅客有中暑现象，及时启动应急预案处置。
同时，强化暑期服务质量标准，实行首诉负责制，把旅客的投诉解决在第一时间内。对旅客的问题反映与投诉，迅速处理，积极主动地做好旅客的投诉受理工作，畅通投诉信息处理和反馈渠道，认真调查核实旅客反映的服务质量问题，落实责任，妥善答复旅客，并吸取经验教训，积极改进列车服务。根据全面服务、重点照顾的原则，对重点旅客做到“三知三有”，特别是对无同行人的重点旅客做到重点照顾。
针对可能发生的自然灾害、列车晚点、客流积压等突发情况，制定和完善应急处理预案，做好应急处理工作，特别是加强动车组列车和主要旅游景区车站的客运组织的应急预案，最大限度地减少对旅客运输的影响。
根据预测，今年暑运恰逢上海世博会举办，温福高铁、福厦高铁第一次经历暑运，且沿途海景是旅客暑期旅游最佳选择，客流较平时将有明显的增长，建议旅客应制定科学的出行方案，以提高出行质量。
