高铁玫瑰

　　玫瑰色的工装，靓丽的外表，胸前佩戴着彩色玫瑰标志。23岁的付婷，2010年大学毕业后成为天津站“高铁玫瑰服务组”的一员并很快成为服务组长。选择了这一职业，她觉得自己明显比学生时代成熟了许多：“在学校里整天无忧无虑，来到这里才发现身边有很多人有着特殊的经历，他们需要帮助，需要我们送去的温暖。”

　　“高铁玫瑰服务组”，由36名成员组成，主要负责天津站京津城际等7条到发线70对列车的接发车、检票，以及候车大厅服务台的旅客问询工作。只要是看到特殊的旅客，付婷都会主动上去问候，并从谈话中了解对方需要怎样的帮助。通过不断探索和实践，她同组内同事一道，针对不同旅客的特点提供不同的服务，对老弱病残等行动不便的重点旅客开展从接进站直至送上车的“一条龙”全过程服务。

　　“曾经有位日本旅客在京津城际列车上遗失了皮包，里面有许多重要证件。”当时，由于语言不通，那名旅客焦急得不知该如何表达自己遇到的困难。从工作人员那里得知消息后，付婷急忙找到这名旅客，用一口流利的英语和对方沟通。“我看过了他的车票，确定车次后赶紧联系了那一趟车的列车长。”原来，这名日本旅客的皮包被保洁人员发现后放到了座位旁边，列车长很忙便将失物完璧归赵。对方贵重物品失而复得，连连道谢，并掏出钱来作为答谢。“我们当然不会收下了，不过他的喜悦之情让我们也很开心。”付婷说。

　　付婷与组里人员一起结合车站作为高铁站的服务需求和特点，总结归纳了一套具有示范意义的高铁服务新模式——“高铁玫瑰365”。“365”服务的“3”是指无干扰服务、无障碍服务、无缝隙服务“三大目标服务”；“6”是指售票服务多样化、进站服务快速化、候车服务人性化、检票服务自助化、乘车服务有序化、出站服务便捷化“六化流程服务”；“5”是指自助、关注、扶助和特助等“五助特色服务”。

　　2011年5月，天津站高铁玫瑰服务组被授予“天津市劳模集体”称号。