刘艳红：阳光洒满福厦路

刘艳红在工作中。

　　“列车长，你的心情每天都这样好？”在福厦高铁动车组列车上，有位经常乘车的旅客对列车长刘艳红提这样的问题，刘艳红报以灿烂笑容。

　　刘艳红这位来自牡丹江的姑娘，在福厦高铁动车组列车长招聘中，她脱颖而出。刘艳红告诉笔者，每位高铁客运人员都必须接受封闭式、全方面、系统性的专业知识培训，涉及高铁概论、动车组设施设备、运输组织、安全管理、应急处置、服务礼仪和服务技能七大模块。对列车长的要求相对要更高一些。

　　“当上列车长后，才体会到其中的辛酸苦辣”，2008年刘艳红来到南昌铁路局福州客运段，开始在福州至上海南K164/3次旅客列车软卧车厢当列车员，“那时候对列车长提出的要求挺烦的，感觉规矩特别多，现在我用的许多方法还是传承老车长的”，说到这里，刘艳红禁不住哈哈大笑起来。“高铁能培育人，高铁能提升人，高铁塑造人”，当列车员的时候可没有想这么多，现在在高铁动车组工作，必须注意自己的言行对旅客的感染力，对同事的影响力，瞬间把服务做到旅客心里，让旅客在享受中快乐旅行。或许是刘艳红对高铁动车组列车长岗位职责有深刻的体会，因此，她在工作中始终保持着快乐的心情，而且她有个明显的特点，就是未开口说话就先听到她爽朗的笑声，脸上的笑容就像一缕闪耀着的阳光。

　　她说，在工作中始终保持着快乐的心情可以感染旅客，就是心情再不好的旅客此时也会舒畅很多；在工作中始终保持着快乐的心情可以影响同事，让她们保持良好的心态为旅客提供质量良好的服务。刘艳红对笔者谈起在工作中遇到的这样一件事：有位旅客手里夹着香烟，满脸阴霾，列车即将到站时，刘艳红请他让出位置以便和车站值班员办理交接，没想到这位旅客冷不丁地骂了一句非常难听的话。小刘先是楞了一下，旋即以爽朗的笑声对着照射进车厢的阳光回应道“阳光下飘浮着带有色彩的云朵”。事后，这位旅客对自己的粗鲁和莽撞感到非常的懊悔和愧疚，在表示歉意时，刘艳红依旧保持着那份快乐，“保持心情舒畅对身体健康有利，遇到不顺心的事要歇力以快乐的心情去排解”，看着比自己年龄小许多的姑娘说出这番话，这位旅客似乎感悟到了去除心情不爽的诀窍，脸上的阴霾荡然，和小刘说起自己心里不愉快的原因。

　　刘艳红还善于总结工作中的经验和做法，在采访中谈及高铁动车服务的窍门时，她用“重点旅客摸清楚、特殊需要解决好、应急处理有章法”作出概括，最终目的是要让乘车旅客感受到亲人般的关怀，体会到无微不至的照顾；化解矛盾服务使每一位旅客都能够轻松愉快地享受到旅行的快乐。

　　看着刘艳红在工作中朝气蓬勃的身影，就象一缕阳光在不停地闪耀，给人愉悦、给人温馨。